您好,歡迎來到湖南省旅游協會!

  • 用戶名
  •  碼
提 交   
設為首頁| 加入收藏| 聯系我們:

新聞資訊

News information

掃一掃 關注我們

微信公眾號:hn-lyxh

熱點視角

您的當前位置: 首頁 > 新聞資訊 >  熱點視角

旅行顧問:定制旅游時代 一個值得重視的職業

發布時間:2017.07.26 來源:品橙旅游 瀏覽量:1312

近日,在國家旅游局召開的定制旅游/個性化旅游座談會上,品橙旅游從行業觀察者的角度,談及對當前定制旅游發展的看法,以及發展中遇到的瓶頸。品橙旅游提出,伴隨著我國邁入定制化旅游時代,隨之衍生出的旅行顧問這一職業應該引起重視。

consultant170724

被神秘化的定制旅游,走進尋常百姓家

無論是旅行社還是游客,對跟團游和自由行相對界限清晰,將定制旅游定位得過于神圣而不可及。其實不然,定制旅游中既有高級定制,也有視作傳統跟團游和自由行折中的小定制。跟團游缺乏靈活性和自主性,而自由行又缺乏服務,定制旅游便應運而生。

早在上世紀末,國內已經有旅行社在從事出境會議和獎勵旅游方面的業務,這就已經初現定制旅游的端倪了。從本質上來看,定制旅游是以顧客為核心的,根據顧客的個性化需求有針對性地提供服務,力求達成顧客滿意度的最大化。

定制旅游產品主要有兩種形式,一種是完全的個性化定制,另一種是在標準化產品的基礎上進行的彈性定制。定制旅游有一些明顯的特征,包括顧客不再單純被動地接受旅游產品,而是依其需求及時調整和改進產品。此外,也包括對服務水平高、產品開發成本高以及創意程度高的要求。

據中國旅游研究院發布的統計報告顯示,2016年全年國內旅游44.4億人次,比上年同期增長11.%;入出境旅游2.6億人次,增長3.9%;全年實現旅游總收入4.69萬億元,增長13.6%。旅游經濟實現了較快的增長,大眾旅游時代的市場基礎愈發厚實。

旅游人次的增加以及旅游經濟的飛躍式發展必然會導致人們旅游消費觀念的轉變,標準化產品在很大程度上已經無法滿足顧客的需求。人們渴望的旅游體驗是烙下自己標簽的、特立獨行的、有別于他人的,以此來彰顯個性、表達主張。定制旅游,無論是產品本身,亦或者提供的服務,在當下被需求的程度一路走高。

2016年被業界定義為“定制旅游元年”。根據國家旅游局發布的《2016中國旅游上市企業發展報告》顯示,不少定制旅游公司都在近兩年起步,受到了廣泛的關注。此外,出境游市場的快速發展催生了大量服務于定制旅游市場的成長型公司,以OTA為主。定制旅游產品進入大眾視野,我國旅游開始邁入定制時代。

旅行顧問,是銷售還是專家?

定制旅游包括不同維度和不同深度的定制,考驗產品組合能力。但是,從旅游服務提供角度而言,定制旅游并不是每一單的每一個環節都要定制、都要個性化,有些環節存在一定共性。個性化本身就是差異性與共性并存。在定制這條紐帶上,從個體到小包團的非標品和準標品,可以用模塊化的方式來做產品。

從行業從業人員的角度來看,定制旅游不等于達人旅游。定制旅游,歸根到底,是一個旅游服務產品,是旅行顧問用自己的專業知識,幫助游客制定符合游客自身個性化需求的產品,并對接或提供接待服務的過程。“專業知識”,并不是簡單的達人的旅游知識。可能有些旅游達人自己能玩的很好,但這不等于在服務游客的時候,能讓游客滿意。

旅行顧問,或旅游顧問,是為尋求度假、商旅目的地的顧客提供建議或服務的、受過培訓的旅游行業的從業人員。旅行顧問有處理旅游問題的專業技能,能幫助客人執行旅行計劃,在客人往返目的地全過程提供幫助。這種服務,從推薦度假或郵輪到找酒店,能讓客人從指定度假計劃的壓力中釋放出來。

資料顯示,“旅行顧問”的概念在2008年由西方進入中國,從事該行業的還是以旅行社為主流,也有部分個人參與。它隨游客個人需求的差異化、個性化應運而生,該職位需具備以下幾點要求:首先,對旅游行業的各種產品相當熟悉;其次,擅于和顧客溝通,準確把握其消費心理;再次,把控顧客對產品價格接受的尺度,讓顧客獲得性價比較高的服務。

國內目前多將旅行顧問劃歸為銷售人員,負責接待顧客咨詢、介紹旅游線路、接受客人報名、電話咨詢等相關業務。中國旅行社總社(重慶)有限公司副總廖偉表示,公司對高級旅行顧問類似的職位叫做旅游產品定制專家以及銷售主管。

在國外,旅行顧問是旅游行業普遍存在的職業。福布斯曾發文,對該職業解讀為:包括國際安全、旅游公關、旅游相關產品市場營銷等多種咨詢服務。在澳大利亞的職業教育(TAFE)中,學習旅游課程未來的工作機會中就有旅行顧問(Travel Consultant)。

可以想見,在定制旅游的細分行業里面,旅行顧問的作用就顯得極為重要。區別于傳統旅行社門店的銷售,旅行顧問的角色應該有進一步的提升。

旅行顧問的職業分類

在2015年版的《中華人民共和國職業分類大典》中,社會生產服務和生活服務人員(GBM 40000)分類中的“旅游及公共游覽場所服務人員”類別即4-07-04(GBM 40704)中,有旅行社相關的職業,如導游、領隊、計調等,但對旅行顧問并未提及。

consultant170724

以澳大利亞的職業教育(TAFE)后,未來的工作職位體系,就有旅行顧問(Travel Consultant)、導游(Tour Guide)、領隊(Tour Director)、預訂經理(Reservations Manager)、休閑顧問(Leisure Consultant)、銷售代表(Sales Agent)、銷售經理(Sales Manager)、計調經理(Operations Manager)等。

可見,同旅游服務業發達國家相比,目前旅行顧問在中國,并未作為一個官方認可的職業,但隨著消費升級、服務升級,該崗位的重要性已經初露倪端。

旅行顧問的重要意義

從國家旅游局的行業監管層面來看,現階段星級(精品)酒店、景區評級、旅行社、導游,都是不錯的抓手。國家提倡導游自由執業并在積極進行嘗試,在大環境層面,旅行社業務雖頗受挑戰但定制游風口正盛。

從發達國家旅游行業經驗看,OTA和旅行社都在發展,不少千禧用戶和年輕用戶,開始回歸線下旅行社和門店,其中旅行顧問提供的服務和專業度,是重要的吸引力。從旅行顧問角度作為突破口,通過專業化服務和職業化經驗,豐富旅行社原有團隊游產品體系,讓定制游成為旅行社業務的重要補充,或能提振旅行社業績、創造更高的收益。從另一個角度,旅行社定制游產品的豐富度,也能夠提升旅行社作為供應商的OTA的定制游產品的多元化。

從院校的層面來看,據教育部教育管理信息中心有關人士表示,除去一本和研究生,旅游管理相關專業在校生人數在100萬左右,每年畢業生人數在30萬左右。根據國家“產教融合”的方針,高校生所學應該與行業有所對接、與未來職業發展有所銜接。

但目前作為行業準入的職業資格證書,在旅行社領域目前只有導游證一種,與龐大的市場需求形成矛盾。一方面,會在一定程度上提高導游資格證的考試難度,另一方面,則會降低畢業生未來職業選擇多樣化的可能性。但與職業資格證書不同,技能證書則能旅行顧問的出現有利于緩解供需矛盾,也為畢業生從事旅游行業打開一條通路。

職業資格證書是表明勞動者具有從事某一職業所必備的學識和技能的證明。它是勞動者求職、任職、開業的資格憑證,是用人單位招聘、錄用勞動者的主要依據,也是境外就業、對外勞務合作人員辦理技能水平公證的有效證件。

而職業技能認證是按照國家規定的職業標準,通過政府授權的考核鑒定機構,對勞動者的專業知識和技能水平進行客觀公正、科學規范地評價與認證的活動。

從旅游產業的層面來看,旅行社盈利問題也一直飽受詬病,各位數百分比的毛利率,讓諸多旅行社已有“逆來順受”的態度。旅行社提供的產品及其價格在業內或許是透明的、無明顯區分的,但附加的服務卻可以是有差異的。旅行顧問正是為旅游產品創造附加值的不可被忽視的角色,有附加值旅行社才可能獲得更大的盈利空間。

此外,加強對旅行顧問的培訓有利于旅游行業長期的健康發展,為導游之外的其他旅游行業從業者提供更多的機會。旅行顧問需要有一定的上崗知識和技能的準入。例如導游證,是從事導游業務的資格證一樣,旅行顧問也要具備相關的知識和技能。職業資格證區別于技能認證,比技能認證更加嚴格、難度更大。

教育部教育管理信息中心有關人士建議,旅行顧問不妨從技能認證開始嘗試,或者借鑒中國飯店協會依據國家標準頒發的等級證書。

從消費者的層面來看,只需一通電話或一個見面咨詢等方式,就會有一位相對專業的旅行顧問來解答疑問,并根據其個性化需求推薦特定的旅游線路,整個過程簡單便捷、人性化,符合當下消費者的需求和偏好。此外,這一服務目前在大多數旅行社和OTA都是免費提供的,對期望實現一次完美旅行的游客而言,可以稱得上是一次愉悅的體驗。

? 大发888真人 大荔县| 金湖县| 波密县| 陇西县| 枞阳县| 抚顺县| 藁城市| 大安市| 平利县| 曲水县| 长岛县| 格尔木市| 甘洛县| 鄂州市| 临清市| 康平县| 旌德县| 金寨县| 定安县| 英吉沙县| 康平县| 清涧县| 犍为县| 肥西县| 广西| 嘉禾县| 东阳市| 贵港市| 富锦市| 西吉县| 仁布县| 隆化县| 芒康县| 梁平县| 稷山县| 宿州市| 西吉县| 都昌县| 海兴县| 清涧县| 瓮安县| 通辽市| 龙川县| 巴林左旗| 唐山市| 万宁市| 泰安市| 海原县| 文水县| 新建县| 靖安县| 石门县| 海晏县| 陕西省| 昌都县| 石河子市| 浦江县| 厦门市| 手游| 曲麻莱县| 米泉市| 皋兰县| 从化市| 镇坪县| 昌邑市| 包头市| 仙游县| 开封县| 上饶县| 陵川县| 尼玛县| 重庆市| 永济市| 化德县| 周宁县| 黎平县| 渝中区| 盐城市| 韶关市| 治多县| 兴隆县| 滦南县| 大渡口区| 湖南省| 威信县| 白银市| 剑河县| 凤山市| 五常市| 丹巴县| 锡林浩特市| 大姚县| 东宁县| 南充市| 新野县| 岢岚县| 泸水县| 嘉义县| 湘乡市| 双桥区| 惠水县| 龙胜| 西畴县| 定安县| 平泉县| 松滋市| 昆山市| 田东县| 南雄市| 海晏县| 连江县| 江安县| 望都县| 方正县| 江达县| 陆川县| 南乐县| 乐业县| 博湖县| 梓潼县| 常熟市| 如皋市| 广东省| 余江县| 汪清县| 新昌县| 泸西县| 蕉岭县| 扎鲁特旗| 南平市| 岗巴县| 山阳县| 张北县| 民县| 大连市| 梅河口市| 鄯善县|